Для кого
Статья будет полезна не только руководителям, а вообще, всем, кто хоть как-либо контактирует с клиентами компании.
Зачем я это делаю?
Все просто. Чем сильнее наш клиент, тем больше у него будет потребностей в развитии, тем больше мы сможем заработать, оказывая ему услуги.
Вы получили это письмо, потому что подписались на нашу рассылку или находитесь в моем личном списке контактов.
Самая суть письма:
Терять клиента — безумно дорого!
Этому факту есть ряд доказательств:
Очевидный факт — потерянный клиент, это несовершённая сделка и потерянная прибыль. При этом, деньги за его привлечение в компанию вы уже заплатили (реклама, аренда, сотрудники и пр…). Стоит ли их выбрасывать?
Довольный клиент будет рекомендовать вас, когда кому-то из его окружения понадобится совет. Как минимум, один довольный клиент приведет, как минимум, еще одного клиента совершенно бесплатно. А это рост клиентской базы в геометрической прогрессии, причем бесплатно. Вы же не откажетесь от этого?
Потерянный клиент — это не только потерянная прибыль с одной продажи. На клиентах можно зарабатывать всю жизнь. Теряя клиента, вы теряете не сотню и не тысячу рублей, вы теряете сотни тысяч, а то и миллионы рублей ежегодных доходов. Неужели вы смиритесь с этим?
Задача
Немного поговорить о сервисе и качестве обслуживания. Однако все, что написано ниже, не стоит ни копейки, если вы не получаете прибыли. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.
Итак, поехали…
Десять заповедей обслуживания клиентов
1. Заставляйте их возвращаться
Основная цель: сделать так, чтобы клиенту было невыгодно от вас уходить. Однако, чтобы это сделать, вы должны знать все о своих клиентах.
Крутые продажники могут в момент общения с клиентом понять, что ему нужно и предложить именно это. Тем самым, оставив хорошее впечатление о себе.
Давайте будем честны: 80% тех, кто у вас работает, далеко не крутые продажники. Поэтому не надо гадать! Спрашивайте у клиентов, чего же именно они хотят и давайте им это снова и снова. Вы удивитесь, как многого вы не знали.
2. Качество и системность, а не улыбки
Слова: “пожалуйста” и “спасибо” вовсе не гарантируют, что вы сделали работу правильно и с первого раза.
Если сравнить услугу с подарком, то “вежливость” — это, скорее, бантик на коробочке. Если внутри то, что вам не нужно, радость от получения подарка испортится. Разве нет?
Только системный подход к качеству может гарантировать “радость”.
Построение рабочей системы начинается не с вопроса: “Что может сломаться?”, а по принципу: “Автоматизируй все, что можно”. В ней каждый знает, за что отвечает. На складе порядок. Звонки фиксируются, журналы ведутся автоматически, система работает, как механизм швейцарских часов. Все сотрудники должны знать, что делать, когда что-то идет не так!
3. Обещайте меньше, делайте больше
Клиенты ждут, что вы сдержите своё слово. Превзойдите их ожидания!
Тут - одно из двух: или просто заранее обещайте меньше, чем сделаете по факту, или же делайте всегда чуть больше, чем обещаете. Небольшой бонус, всегда вызывает восторг.
Немаловажный момент: клиент должен понимать, что этот бонус именно от вас и именно для него. Подчеркивать ваше особенное отношение к клиенту нужно всегда. Иначе это будет восприниматься как данность.
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — “ДА!”
Смените понимание своей миссии с “продавать что-то” на “помогать клиенту”.
Дополнительные услуги, которых нет в прайсе, могут или даже должны стоить денег! Однако не берите денег за то, что бесплатно сделали бы для своих друзей.
5. Увольте контролеров!
Каждый работник, который общается с клиентом, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. Понимание, что ты сам отвечаешь за свои действия — повышает качество.
Если сотрудник ошибается - это не страшно, за это не стоит наказывать. Он должен разобрать свою ошибку сам и бесплатно. Этого достаточно.
Излишние наказания приводят к тому, что люди перестают, вообще, что-либо делать. Это должен понимать каждый.
Создайте базу знаний, обучайте по ней новых сотрудников, проводите экзамены. Повышайте коллективный разум. Самые лучшие идеи о сервисе компаний рождаются именно там, где происходит контакт с клиентом.
6. Нет жалоб? Что-то не так…
Вас должно беспокоить не только решение проблем, но и отсутствие самих проблем. Жалобы и шероховатости есть всегда и у всех — это нормально! А вот если до вас не доходит информация о них - это очень плохо.
В этом случае вы не видите реальной картины вещей и поэтому не можете предпринять нужных действий.
Сотрудники не должны “бояться” говорить вам о проблеме.
Недовольный клиент — печальный случай. Но здесь, по крайней мере, ясно, что пошло не так и можно приложить все усилия, чтобы исправить ситуацию. И если не сохранить этого клиента, то хотя бы сделать выводы на будущее.
Заведите себе правило звонить всем (или почти всем) клиентам, после того как они у вас побывали, с целью узнать, всем ли они остались довольны и нужна ли им помощь.
В своей компании я делаю это лично, так эффективней. Ну, а если у вас большой ежедневный поток клиентов, то для этой работы лучше нанять профи. Просто надо составить скрипты разговоров для операторов call-центра и поставить им задачу обзвонить клиентов.
Стоит это не дорого (3-5 руб. минута разговора), а результат - бесценен!
Будут вопросы, обращайтесь, расскажу подробней…
7. Измеряйте все
Цифры, статистика, показатели — ничто не может противоречить фактам. Нет красивого и некрасивого сайта — есть конверсия. Нет хорошего маркетолога и нет плохого — есть KPI...
Если до сих пор вы не считаете показатели, начните хоть с чего-то, посчитайте посетителей на сайте, посчитайте звонки, посчитайте продажи — воронка продаж готова. Теперь вы знаете, сколько нужно посетителей чтобы получить 1 заказ.
Все уже давно делают это и вы тоже сможете! Главное - начать.
8. Зарплаты несправедливы
Платите людям как партнерам. Я считаю, что каждый сотрудник должен осознавать, что непосредственно от объема и качества выполненной им работы зависит его зарплата. Это, так называемый, “взрослый подход”.
Если ты профи, твои показатели будут на высоте и доходы тоже, если нет — тебе придется саморазвиваться, чтобы выжить. Бизнес существует, чтобы зарабатывать деньги, ему нужны те, кто это умеет.
Разумеется, заботиться о прожиточном минимуме сотрудника, если вы выходите в долгое и непонятное плавание — необходимо. Однако, к примеру, менеджер по продажам — это не тот случай. “Волка — ноги кормят.”
У меня в штате компании 20 человек работают удаленно, и их никто не держит. Они свободные люди и работают со мной только потому, что им это интересно и в профессиональном, и в финансовом плане.
Однако свобода без системы и контроля — это хаос. Спросите, сколько хотят ваши сотрудники за свою работу. Заплатите им столько! А затем потребуйте от них того уровня качества, который нужен вам. Тогда это будет честная сделка.
Цену для клиента формируйте, исходя из своих потребностей и потребностей вашей команды. Вам заплатят столько, сколько вы попросите! Но только тогда, когда результат работы будет на должном уровне качества.
9. Ваша мама была права
Уважайте клиентов и сотрудников.
Будьте вежливы. Не зазнавайтесь.
Это работает!
10. Модернизируйтесь
Узнайте, как делают лучшие. Не пытайтесь сразу критиковать, у них есть статистика, им виднее. Внедрите их систему у себя. Замерьте результаты, затем адаптируйте их систему под себя.
Будет некомфортно, сложно, сотрудники компании и, возможно, даже ваш мозг будет против нововведений. Но сделать это нужно! Не все лекарства сладкие.
К примеру, когда мы ЗАНИМАЕМСЯ спортом, нам трудно. Нам комфортно тогда, когда мы им НЕ занимаемся, но в этот момент мы угасаем. Если нужно развитие, то надо прилагать усилия, чтобы добиться результатов. И только в промежутках между тренировками вы будете ловить кайф от того, что вы живете!
Если в жизни у вас будет время прочитать только одну книгу про обслуживание клиентов, прочитайте «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна. Это библия хорошего сервиса. Основная идея — чем строить бизнес на одноразовых продажах, лучше делать из клиентов друзей и обслуживать их всю жизнь.