Для кого

Статья будет полезна не только руководителям, а вообще, всем, кто хоть как-либо контактирует с клиентами компании.


Зачем я это делаю?
Все просто. Чем сильнее наш клиент, тем больше у него будет потребностей в развитии, тем больше мы сможем заработать, оказывая ему услуги.

Вы получили это письмо, потому что подписались на нашу рассылку или находитесь в моем личном списке контактов.

Самая суть письма:

Терять клиента — безумно дорого!

Этому факту есть ряд доказательств:

Очевидный факт — потерянный клиент, это несовершённая сделка и потерянная прибыль. При этом, деньги за его привлечение в компанию вы уже заплатили (реклама, аренда, сотрудники и пр…). Стоит ли их выбрасывать?

Довольный клиент будет рекомендовать вас, когда кому-то из его окружения понадобится совет. Как минимум, один довольный клиент приведет, как минимум, еще одного клиента совершенно бесплатно. А это рост клиентской базы в геометрической прогрессии, причем бесплатно. Вы же не откажетесь от этого?

Потерянный клиент — это не только потерянная прибыль с одной продажи. На клиентах можно зарабатывать всю жизнь. Теряя клиента, вы теряете не сотню и не тысячу рублей, вы теряете сотни тысяч, а то и миллионы рублей ежегодных доходов. Неужели вы смиритесь с этим?

Задача

Немного поговорить о сервисе и качестве обслуживания. Однако все, что написано ниже, не стоит ни копейки, если вы не получаете прибыли. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.

Итак, поехали…

Десять заповедей обслуживания клиентов
1. Заставляйте их возвращаться

Основная цель: сделать так, чтобы клиенту было невыгодно от вас уходить. Однако, чтобы это сделать, вы должны знать все о своих клиентах.

Крутые продажники могут в момент общения с клиентом понять, что ему нужно и предложить именно это. Тем самым, оставив хорошее впечатление о себе.

Давайте будем честны: 80% тех, кто у вас работает, далеко не крутые продажники. Поэтому не надо гадать! Спрашивайте у клиентов, чего же именно они хотят и давайте им это снова и снова. Вы удивитесь, как многого вы не знали.

2. Качество и системность, а не улыбки

Слова: “пожалуйста” и “спасибо” вовсе не гарантируют, что вы сделали работу правильно и с первого раза.

Если сравнить услугу с подарком, то “вежливость” — это, скорее, бантик на коробочке. Если внутри то, что вам не нужно, радость от получения подарка испортится. Разве нет?

Только системный подход к качеству может гарантировать “радость”.
Построение рабочей системы начинается не с вопроса: “Что может сломаться?”, а по принципу: “Автоматизируй все, что можно”. В ней каждый знает, за что отвечает. На складе порядок. Звонки фиксируются, журналы ведутся автоматически, система работает, как механизм швейцарских часов. Все сотрудники должны знать, что делать, когда что-то идет не так!

3. Обещайте меньше, делайте больше

Клиенты ждут, что вы сдержите своё слово. Превзойдите их ожидания!

Тут - одно из двух: или просто заранее обещайте меньше, чем сделаете по факту, или же делайте всегда чуть больше, чем обещаете. Небольшой бонус, всегда вызывает восторг.

Немаловажный момент: клиент должен понимать, что этот бонус именно от вас и именно для него. Подчеркивать ваше особенное отношение к клиенту нужно всегда. Иначе это будет восприниматься как данность.

4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — “ДА!”

Смените понимание своей миссии с “продавать что-то” на “помогать клиенту”.

Дополнительные услуги, которых нет в прайсе, могут или даже должны стоить денег! Однако не берите денег за то, что бесплатно сделали бы для своих друзей.


5. Увольте контролеров!

Каждый работник, который общается с клиентом, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. Понимание, что ты сам отвечаешь за свои действия — повышает качество.

Если сотрудник ошибается - это не страшно, за это не стоит наказывать. Он должен разобрать свою ошибку сам и бесплатно. Этого достаточно.
Излишние наказания приводят к тому, что люди перестают, вообще, что-либо делать. Это должен понимать каждый.

Создайте базу знаний, обучайте по ней новых сотрудников, проводите экзамены. Повышайте коллективный разум. Самые лучшие идеи о сервисе компаний рождаются именно там, где происходит контакт с клиентом.

6. Нет жалоб? Что-то не так…

Вас должно беспокоить не только решение проблем, но и отсутствие самих проблем. Жалобы и шероховатости есть всегда и у всех — это нормально! А вот если до вас не доходит информация о них - это очень плохо.

В этом случае вы не видите реальной картины вещей и поэтому не можете предпринять нужных действий.

Сотрудники не должны “бояться” говорить вам о проблеме.

Недовольный клиент — печальный случай. Но здесь, по крайней мере, ясно, что пошло не так и можно приложить все усилия, чтобы исправить ситуацию. И если не сохранить этого клиента, то хотя бы сделать выводы на будущее.

Заведите себе правило звонить всем (или почти всем) клиентам, после того как они у вас побывали, с целью узнать, всем ли они остались довольны и нужна ли им помощь.

В своей компании я делаю это лично, так эффективней. Ну, а если у вас большой ежедневный поток клиентов, то для этой работы лучше нанять профи. Просто надо составить скрипты разговоров для операторов call-центра и поставить им задачу обзвонить клиентов.
Стоит это не дорого (3-5 руб. минута разговора), а результат - бесценен!
Будут вопросы, обращайтесь, расскажу подробней…

7. Измеряйте все

Цифры, статистика, показатели — ничто не может противоречить фактам. Нет красивого и некрасивого сайта — есть конверсия. Нет хорошего маркетолога и нет плохого — есть KPI...

Если до сих пор вы не считаете показатели, начните хоть с чего-то, посчитайте посетителей на сайте, посчитайте звонки, посчитайте продажи — воронка продаж готова. Теперь вы знаете, сколько нужно посетителей чтобы получить 1 заказ.

Все уже давно делают это и вы тоже сможете! Главное - начать.

8. Зарплаты несправедливы

Платите людям как партнерам. Я считаю, что каждый сотрудник должен осознавать, что непосредственно от объема и качества выполненной им работы зависит его зарплата. Это, так называемый, “взрослый подход”.

Если ты профи, твои показатели будут на высоте и доходы тоже, если нет — тебе придется саморазвиваться, чтобы выжить. Бизнес существует, чтобы зарабатывать деньги, ему нужны те, кто это умеет.
Разумеется, заботиться о прожиточном минимуме сотрудника, если вы выходите в долгое и непонятное плавание — необходимо. Однако, к примеру, менеджер по продажам — это не тот случай. “Волка — ноги кормят.”

У меня в штате компании 20 человек работают удаленно, и их никто не держит. Они свободные люди и работают со мной только потому, что им это интересно и в профессиональном, и в финансовом плане.

Однако свобода без системы и контроля — это хаос. Спросите, сколько хотят ваши сотрудники за свою работу. Заплатите им столько! А затем потребуйте от них того уровня качества, который нужен вам. Тогда это будет честная сделка.

Цену для клиента формируйте, исходя из своих потребностей и потребностей вашей команды. Вам заплатят столько, сколько вы попросите! Но только тогда, когда результат работы будет на должном уровне качества.

9. Ваша мама была права

Уважайте клиентов и сотрудников.

Будьте вежливы. Не зазнавайтесь.
Это работает!

10. Модернизируйтесь

Узнайте, как делают лучшие. Не пытайтесь сразу критиковать, у них есть статистика, им виднее. Внедрите их систему у себя. Замерьте результаты, затем адаптируйте их систему под себя.

Будет некомфортно, сложно, сотрудники компании и, возможно, даже ваш мозг будет против нововведений. Но сделать это нужно! Не все лекарства сладкие.

К примеру, когда мы ЗАНИМАЕМСЯ спортом, нам трудно. Нам комфортно тогда, когда мы им НЕ занимаемся, но в этот момент мы угасаем. Если нужно развитие, то надо прилагать усилия, чтобы добиться результатов. И только в промежутках между тренировками вы будете ловить кайф от того, что вы живете!


Если в жизни у вас будет время прочитать только одну книгу про обслуживание клиентов, прочитайте «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна. Это библия хорошего сервиса. Основная идея — чем строить бизнес на одноразовых продажах, лучше делать из клиентов друзей и обслуживать их всю жизнь.

Мы теряем силы, когда:

• говорим «да», в то время как хотелось сказать «нет»,
• улыбаемся, вместо того, чтобы заплакать,
• не отдыхаем,
• уговариваем себя потерпеть еще немного, вместо того, чтобы понять «Ради какой светлой цели я сейчас это терплю?»
• обижаемся, вместо того, чтобы попросить человека о том, что нам нужно,
• занимаемся не своим делом,
• человек неинтересен, а мы по каким-то придуманным причинам продолжаем с ним общаться,
• люди рядом с нами большую часть времени говорят о негативе,
• говорим много о политике, тарифах ЖКХ, пробках на дорогах, и т.д.
• сплетничаем,
• много и эмоционально рассказываем о том, как живут другие,
• работаем на неинтересной, надоевшей работе,
• боимся,
• ждем, что кто-то придет (Дед Мороз, принц, олигарх Леопольд) и жизнь изменится,
• ругаем себя, считаем себя недостойными, неумелыми, неудачливыми,

Мы набираем силу когда:

• Знакомимся с новыми людьми,
• Получаем новые знания,
• Путешествуем,
• Преодолеваем свои страхи,
• Пробуем что-то новое,
• Гуляем (не путайте с «бежим на работу» или идем в магазин, а именно гуляем без всякой определенной цели),
• Занимаемся творчеством,
• Общаемся с приятными людьми,
• Общаемся с людьми, которые нас поддерживают и верят в нас,
• Занимаемся своим телом (подойдут любые телесные практики, баня, бассейн),
• Освобождаем физическое пространство (вспомните, как по-другому вы себя чувствуете в отремонтированной комнате),
• Освобождаем эмоциональное пространство (вспомните, как вы по-другому себя чувствуете, когда удалось простить и проститься с человеком),
• Говорим «нет», когда хочется сказать «нет» и говорим «да», когда хочется сказать «да»,
• Начинаем делать то, что нам хочется.

Выбирать вам.

1. www.study.ru - Онлайн портал по изучению языков, в т.ч. английского. Видео уроки, упражнения, система изучения языка онлайн, форум любителей языков.
2. www.englishtips.org - Сообщество для любящих английский язык. Живое общение, статьи, советы и секреты, последние методики и тенденции во всём, что касается английского!
3. denistutor.narod.ru - Главная идея сайта научить обычного человека какому-то уровню английского языка, который он сам себе установит. Вы узнаете, как безболезненно изучить английскую грамматику, как произносить английские звуки, запоминать слова, как исключить ошибки.
4. www.englishtopic.narod.ru - English Topics and Texts - Темы и тексты на английском языке.
5. esl.report.ru - Ссылки на тесты, материалы по грамматике, словари, статьи и другие ресурсы, посвященные изучению английского языка.
6. www.uk.ru/history/language.html - История английского языка. Поэтапное описание истории английского языка.
7. www.englishclub.narod.ru - Study English Club - Сайт для изучающих и преподающих английский язык. Примеры уроков, топики, упражнения, методика преподавания.
8. www.englishbest.ru - Интенсивный курс изучения языка по методике А.С.Захарова. Советы изучающим английский язык.
9. www.russianseattle.com - Английский язык от Виталия Левенталя, автора учебника: “Английский язык: Просто о сложном” и курса “Занимательный английский”.
10. lingvopro.abbyyonline.com/ru - ABBYY Lingvo-online система бесплатных словарей. Англо-русские русско-английские электронные словари.
11. www.langust.ru - Грамматика английского языка, материалы по английскому языку.
12. www.englishforum.com/00 - English Forum & EFL resource - Упражнения по английскому языку.
13 www.novella.ru - Страница Мнемонических Новелл - разработка прогрессивного метода усвоения английского лексического запаса.
14. www.comics.ru/e/index.htm - Довольно интересный способ изучения английского - по комиксам.
15. english.kulichki.net - LIFEenglish - в помощь изучающим английский. Билеты по английскому языку для 7 - 9 классов, темы и топики.
16. www.englishpage.com - Словари, уроки по грамматике, фразеологизмы. Для учителей, студентов и всех изучающих английский язык.
17. www.english.language.ru/slang - Британский и американский сленг.
18. kinder-english.narod.ru - Английский для Дошкольника - Статьи, игры, наглядные пособия, советы, планы уроков.
19. www.englishfor.narod.ru - Английский для народа - Методические пособия для самостоятельного изучения английского языка, программы для изучения языка.
20. efmf.ru - Изучение английского языка с помощью текстов популярных песен.
21. english.stackexchange.com - Задавайте интересующие Вас вопросы и отвечайте на что сможете.
22. lang-8.com - Вы пишете текст на изучаемом языке, а носитель языка вас исправляет.
23. engblog.ru - Статьи, грамматика и другие материалы.
24. engvid.com - Множество youtube видео.
25. ru.forvo.com - Крупнейшая в мире база произношений.
26. rapidsteps.com/en/ru/blogs/ - Бывший wordsteps, на сайте есть более 500 статей.
27. www.bbc.co.uk/worldservice/learningenglish/language/ - BBC Learning English - Видео для отработки произношения, упражнения на грамматику.
28. learnenglish.britishcouncil.org/en/ - Радиоблог для изучающих английский.
29. english-free.ru - Таблица неправильных глаголов английского языка + разные материалы для запоминания этих самых глаголов.
30. native-english.ru - Грамматика, учебники, статьи.

Сидячий образ жизни = проблемы со спиной и шеей.
И хорошее кресло не спасет вас от неприятных ощущений (хотя и смягчит их). Тут нужны более радикальные методы.
Предлагаю вам 8 простых упражнений. Не поленитесь и выделите хотя бы 15 минут для себя и своей спины, когда вернетесь домой с работы.

Упражнение №1. Растяжка подколенного сухожилия в положении стоя. Поставьте одну ногу на невысокую табуретку или подставку (можно использовать любой предмет, на который можно опереться и высота которого не выше 15 см), упор в пятку, носок немного на себя. Теперь начинайте медленно наклоняться к прямой ноге до тех пор, пока не почувствуете напряжение в задней поверхности бедра. Задержитесь в таком положении на 15-30 секунд и смените ноги. Во время наклона вы должны следить за тем, чтобы нога, к которой вы наклоняетесь, была обязательно выпрямлена, не было прогибов в пояснице и плечи не были ссутулены. Повторите упражнение по 3 раза на каждую ногу.
Упражнение можно выполнять и без подставки. Одно нога немного согнута, вторая упирается пяткой в пол, носок натянут на себя, колено выпрямлено. Вы должны тянуться к носку выпрямленной ноги. Если растяжка позволяет, возьмитесь руками за носок. Второй вариант - все то же самое, но только вы не тянетесь руками в носку, а упираетесь ими в выпрямленное колено, наклоняясь немного вперед (до тех пор, пока не почувствуете натяжение в задней поверхности бедра). И следите за плечами и поясницей.

Упражнение №2. Кошка и верблюд. Опуститесь на четвереньки. Упор на колени и выпрямленные руки. Ладони должны находиться прямо под вашими плечами. Полностью расслабьте спину и живот, пусть он даже немного провисает. Задержитесь в этом положении на 5 секунд. Затем выгните спину вверх и снова задержитесь на 5 секунд. Выполните по 10 повторений.

Упражнение №3. Одновременное поднятие противоположной руки и ноги. Это упражнение наверняка вам знакомо. Кроме того, что оно учит держать баланс, оно еще и растягивает нижнюю часть спины. Станьте на четвереньки, упор на выпрямленные руки, ладони находятся прямо под плечами. Мышцы живота и спины напряжены. Вытяните вперед левую руку и одновременно с ней поднимите правую ногу. Рука и нога должны находится на одном уровне. Задержитесь в этом положении на 5 секунд и медленно опустите. Затем повторите с другой рукой и ногой. Выполните по 10 повторений на каждую сторону.

Упражнение №4. Подъем таза. Лягте на пол на спину, ноги согните в коленях, ступни должны быть на полу. Поясницу прижмите к полу и напрягите мышцы пресса. Задержитесь в таком положении на 5 секунд и расслабьтесь. Выполните 3 подхода по 10 раз.

Упражнение №5. Частичный подъем. Лягте на спину, колени согнуты, ступни на полу. Напрягите мышцы живота, подбородок прижмите к груди. Вытяните руки вдоль тела и начинайте подниматься вверх и вперед до тех пор, пока ваши плечи не оторвутся от пола. Дальше подниматься не нужно. Задержитесь в этом положении на 3 секунды и расслабьтесь. Руки при этом должны находиться на одном уровне с телом. Вы как-будто тянетесь ладонями к ступням. Выполните 3 подхода по 10 повторений. Во время выполнения упражнения не задерживайте дыхание. Это очень важно!
Более сложный вариант - руки не вдоль тела, а за голову. Локти должны быть разведены четко в стороны. И желательно не сцепливать их сзади головы (так велико искушение поддерживать свою голову руками), а держать ладони около ушей или висков.

Упражнение №6. Растяжка ягодичных мышц. Лягте на спину, колени согнуты, ступни на полу. Закиньте одну ногу на другу так, чтоб щиколотка лежала на колене согнутой ноги, а колено было отведено в сторону. Заведите руки за колено той ноги, на которую закинута вторая, и аккуратно подтяните ее в направлении к груди. Вы почувствуете растяжение в ягодичных мышцах, а также, возможно, во внешней поверхности бедра в той ноге, которая закинута поверх другой. Задержитесь в этом положении на 15-30 секунд и вернитесь в исходной положение. Выполните по 3 подхода на каждую ногу.
То, насколько близко к груди вы сможете подтянуть ногу, зависит от вашей растяжки. Поэтому, если вы до этого не занимались спортом, лучше выполнять его аккуратно и подтянуть настолько, насколько вам позволяют ваши связки. Не переусердствуйте!
Более сложный вариант - подтягивать не согнутую ногу, а выпрямленную. Получается, что вы тянуть не под коленом, а держась за ступню или носок выпрямленной "нижней" ноги.

Упражнение №7. Растяжка спины. Сначала лягте на пол животом вниз и расслабьтесь на 5 минут. Если боль в спине слишком сильная, положите небольшую подушку под живот. Если вы можете лежать на полу без подушки в течение 5 минут и не ощущать при этом боли, значит вы можете продолжить выполнение упражнения.
Далее упражнение чем-то напоминает позу кобры и льва, но только без такого сильного прогиба назад. Приподнимите верхнюю часть тела на руках, согнутых в локтях. При этом предплечья могут оставаться на полу. Задержитесь в таком положении на 5 минут. Затем снова просто лягте и расслабьтесь на одну минуту.
Второй раз поднимитесь еще немного выше буквально на 1 секунду, оторвав локти от пола, и снова опуститесь. Выполните 4 подхода по 10 таких подъемов. Между подходами отдохните, лежа на животе, в течение 2 минут. Во время выполнения упражнения следите за тем, чтобы бедра были прижаты к полу.

Упражнение №8. Боковая планка. Лягте на пол так, чтоб плечи, ноги и бедра находились на одной линии. Приподнимите свой корпус, облокотившись на локоть. При это локоть должен находиться четко под плечом. Приподнимите бедра над полом и старайтесь удержать баланс в таком положении на 15 секунд. Затем вернитесь в исходное положение. Повторите то же самое на другую сторону. Старайтесь постепенно увеличивать время в балансе до 1 минуты. Если выполнять упражнение с выпрямленными ногами сложно, согните колени. Угол между бедрами и согнутыми коленями должен составлять примерно 45 градусов.
Следите за тем, чтоб корпус оставался на одной линии с бедрами и ногами. Следите за тазом, так как именно это часть тела чаще всего нарушает строй ;)

Если чувствуете, что засиделись, встаньте и разомнитесь немного. Почаще гуляйте. Меньше сидите. Устройте себе стоячее рабочее место. Не проводите выходные лежа на диване. Не забывайте о том, что позвоночник - это ваша опора, ствол дерева. Если будут проблемы с ним, будут проблемы и со всем остальным.